- Majoritatea românilor au observat modificări de personal. 59% au sesizat un mix între angajații vechi și noi, iar 20% au remarcat schimbarea integrală a echipei
- Aproximativ o treime dintre români au observat că angajații fie se mișcă mult mai greu, fie sunt grăbiți, neatenți sau nepoliticoși
- Maramureșenii sunt cei mai nemulțumiți de comportamentul personalului (66%). Pe de altă parte, Banat și Moldova sunt regiunile cele mai mulțumite (82%).
- Cum reacționează românii când calitatea serviciilor e scăzută: Nu mai merg în localul respectiv (28%) sau lasă bacșiș mai mic sau deloc (27%)
HoReCa a fost unul dintre cele mai afectate segmente de piață de la izbucnirea pandemiei de coronavirus. Dacă înainte de martie 2020, românii ieșeau la restaurant în medie de 2-4 ori/săptămână, acum 61% dintre ei afirmă că fac asta mult mai rar.
Restricțiile impuse de autorități privind capacitatea disponibilă a localului și orele de funcționare, i-au afectat semnificativ pe proprietarii din mediul HoReCa. Pe lângă eforturile financiare, adaptarea la noile cerințe a însemnat pentru mulți proprietari de restaurante și o schimbare în echipa de angajați.
Cum s-a modificat structura și comportamentul personalului din mediul HoReCa? Dar calitatea serviciilor oferite? În aceste direcții a fost creat studiul de față, care își propune să analizeze modificările din domeniul HoReCa, declanșate de pandemie.
20% dintre români au remarcat echipe complet noi în localurile pe care le frecventează
Pandemia i-a făcut pe proprietarii din industria HoReCa să-și reorganizeze personalul.
Întrebați dacă au observat modificări în echipele de angajați din localurile pe care le frecventează, 59% dintre români au răspuns că văd un mix între personalul vechi și cel nou. 20% au observat noi echipe, formate de la 0.
Regiunea în care cei mai mulți români au raportat schimbări integrale în cadrul personalului din HoReCa este Maramureș. 33% dintre respondenții din această zonă au afirmat că nu mai văd aceiași angajați. Maramureșul e urmat de Banat (27%) și Crișana (25%), alte două regiuni în care românii au observat numai angajați noi în localurile pe care le frecventează, de când e pandemie.
Recomandări restaurante de top în România
30% dintre români au observat schimbări negative privind comportamentul angajaților HoReCa. Cele mai multe nemulțumiri vin din Maramureș.
Datele arată că aceleași regiuni care au observat modificări semnificative în structura personalului, sunt și cele care au raportat schimbări negative în comportamentul angajaților. 11% dintre români au afirmat că angajații se mișcă mult mai greu, 7% au declarat că – dimpotrivă – sunt prea grăbiți, 8% au spus că sunt neatenți, iar 4% au observat că sunt nepoliticoși.
Schimbări negative se observă și în ceea ce privește calitatea serviciilor. Respondenții la studiu au afirmat că acum, mâncarea nu mai este la fel de gustoasă (9%), băuturile nu mai sunt la fel de bune (4%), iar locațiile sunt mult mai puțin îngrijite (8%).
Conform studiului, maramureșenii sunt cei mai dezamăgiți de calitatea serviciilor și de comportamentul angajaților din restaurantele pe care le frecventează. Când vine vorba de comportamentul personalului, 66% dintre ei au declarat că sunt nemulțumiți – fie din cauză că angajații sunt prea grăbiți (33%), fie pentru că sunt prea lenți (33%).
După maramureșeni, oltenii sunt cei care au raportat în număr mare (50%) plângeri la adresa personalului – realizat în mare parte dintr-un mix de angajați vechi și noi (83%). Aceștia au declarat că angajații nu sunt politicoși (33%) sau că se mișcă mult mai greu (17%). Oltenii sunt nemulțumiți și de calitatea serviciilor prestate și afirmă că localurile sunt mai puțin îngrijite (17%), iar calitatea mâncării sau a băuturilor a scăzut semnificativ (67%).
Pe cealaltă parte, 82% dintre respondenții din Banat, respectiv Moldova, au observat îmbunătățiri privind atenția cu care sunt serviți sau promptitudinea personalului.
Când vine vorba de aspectul restaurantelor, cafenelelor și pub-urilor, transilvănenii (22%) și muntenii (15%) au afirmat că localurile au fost renovate în ultimul an și jumătate.
28% dintre români nu vor mai trece pragul localurilor care i-au nemulțumit
Atunci când serviciile și comportamentul angajaților din restaurantele pe care le frecventează nu sunt pe placul lor, respondenții la studiu au afirmat că fie nu vor mai frecventa acel restaurant (28%), fie vor lăsa un bacșiș mai mic sau deloc (27%). Unii (11%) au spus că s-ar adresa managerului de local, în timp ce alții (11%) ar vorbi direct cu angajatul în cauză.
Conform răspunsurilor oferite de români, calitățile cele mai valoroase ale unui angajat din mediul HoReCa sunt amabilitatea sau promptitudinea (76%).
Pentru dobrogeni contează atenția sau promptitudinea personalului (80%), în timp ce pentru olteni, amabilitatea primează (84%). Crișănenii au afirmat că e foarte important ca ospătarii să le lase suficient timp pentru a se decide asupra comenzii (25%) și să le ofere sugestii de băuturi pentru preparatul ales (25%). Nici bucovinenii nu apreciază angajații intrusivi (25%) și sunt deschiși la sugestii în ceea ce privește meniul (25%).
Totuși, respondenții din Crișana (25%), Oltenia (17%) și Muntenia (13%) au un spirit civic mai dezvoltat decât restul regiunilor, întrucât au afirmat că ar face o sesizare managerului de restaurant în cazul în care ceva nu ar fi în regulă cu serviciile oferite. Spre deosebire de ei, niciun participant din Maramureș, Bucovina, Dobrogea sau Banat nu a declarat că ar face o plângere.
Metodologie
În acest studiu, echipa Bookingham în colaborare cu specialiștii de la SRD-media și-au propus să analizeze cum s-a modificat comportamentul personalului și calitatea serviciilor din mediul HoReCa, după izbucnirea pandemiei. Pe baza unui chestionar la care au răspuns aproape 250 de persoane, datele obținute au fost analizate în raport cu regiunea fiecărui participant la studiu.
